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  • 前廳部服務細節

    admin1年前資料下載715

    資料下載:前廳部工作服務細節.doc


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    前廳部工作服務細節

    1、客人還沒離開,不得請主人簽單。

    2、找零必須要用新幣。

    3、電話鈴聲必須音量適中不刺耳,而且鈴聲要悅耳柔和。

    4、接聽客人電話必須等對方先掛機。

    5、打掃衛生時,如果要挪動客人的牙刷,刷頭必須向上。

    6、背景音樂、裝飾畫等要隨著時間段不同,節假日的變化而做相應的調整和變化。

    7、面客的服務臺面,(比如各點的收銀臺,咖啡操作臺,前臺)必須24小時保持整潔光亮。

    8、餐飲上的筷套要每天清洗消毒。

    9、員工使用的電器插頭不得有電線外露,高空作業必須佩戴保險帶。

    10、酒店所有員工必須帶領客人到他想要去的地方而不是指引。

    11、當客人出現在視線的三米之內就必須加以關注并微笑示意。

    12、放到面客部位的鮮花必須預先除蟲處理。

    13、服務員有責任對自己的體味、口氣(清新)負責。

    14、被允許在公共區域行走的員工必須靠邊行走,不得走在大堂或走廊中央。

    1、員工工資應發嶄新的人民幣; 

    2、點菜后務必復述;

    3、吸塵器應提拿而非拖拉;

    4、出租車到門前時別過早拉車門;

    5、記下出租車牌號;

    6、客人登記入住后記得把身份證件還給客人(不要留在掃描儀里);

    7、衛生間和床上不得有任何毛發;

    8、客人點用葡萄酒時別畫蛇添足地問:要冰塊嗎?

    9、餐廳服務員應時刻保持微笑,不要在客人說“買單”時才微笑(很常見);

    10、游泳池千萬別用玻璃杯;

    11、別在客人津津有味吃著食品時說:對不起,換一下您的餐碟!

    12、疊換煙缸時應使用另一只干凈的煙缸(而非疊上去的那只);

    12A、記住客人的愛好和習慣,不要墨守成規,如標準間開哪張夜床;

    14、開通寬帶的客房中放鼠標墊。

    1、管理人員不要再公共場合訓斥員工 

    2、不要嘲笑客人的生理缺陷

    3、請客人簽字時,筆尖對著自己

    4、把“請您稍等”換成“馬上就來”

    5、門童為客人開車門時,不要對佛教徒和基督教土護其頭頂

    6、老總陪客人參觀時或同行時,要先問候客人

    7、對客人的問題不能作出摸棱兩可的回答,如“我不確定,可能把”

    8、前臺不要當著客人的面抱怨樓層查房慢,(如前臺安排房間有誤,樓曾也不能抱

    怨前臺,馬上香客人道歉,解決問題)

    9、不要只顧著和熟客寒暄,而冷落了其他客人

    10、工作時,不要把手防在褲兜或雙手想報

    11、要用雙手遞送物品

    12、不要議論客人的穿戴

    13、樓層服務員不能偷吃和偷用客人房間的食物、物品


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