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    酒店大堂不僅是對外服務的窗口,是酒店的信息中心,也是酒店在離開酒店前留下第一印象和最后印象的地方。酒店大堂服務直接影響客人的滿意度和忠誠度。因此,酒店前臺服務創新是贏得客人心的捷徑。
    酒店前廳員工個性化服務


    一、前臺應對特殊天氣的服務措施。
    特殊天氣,如大風、大霧、冰雹、暴雪等。,會對客人的出行產生影響,也會影響酒店大堂的服務環境。為了避免經營風險,幫助客人合理安排行程,前廳可啟動以下特殊天氣服務預案:
    1.機場和高速公路的開放和關閉,以及城市的交通管制措施,不斷在酒店大堂的顯著位置展示。
    2.當客人退房時,他們應該及時提醒客人天氣條件對他們旅行的可能影響。
    3、根據天氣情況采取防滑、租賃物品等服務對策。
    4.做好因天氣變化客人交辦的事項。
    二、前廳設置百寶箱
    前廳是客人進出酒店的門戶。當他們進出酒店時,他們會有許多服務需求。但是很多酒店前臺往往因為缺乏相應的商品和服務設計而無能為力,錯過了為客人提供驚喜服務的機會。就連許多時候面對客人開口的需要都顯得措手不及。
    酒店在總結客人需求的基礎上,在大堂設立百寶箱,為個性化服務提供物質支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品,比如速效救心丸、風油精、創可貼等。,應該放在手邊。以防客人心臟病發作、蚊蟲叮咬、手指割傷等。,他們可以及時提供相應的幫助。不同的酒店有不同的客戶,不同的氣候條件,對常用藥物的需求也不同。前臺可以根據情況確定藥品種類。其它項目在總結對客服務需求的基礎上,還應不斷增加種類,方便對客服務。
    三、離店的投訴賓客、??秃唾F賓客人
    酒店大廳服務是為投訴客人創造滿意、為??秃唾F賓提供特別關注的機會。在處理投訴時,前廳工作人員不僅要認真聽取客人的意見,處理好客人的投訴,而且要向客人真誠道歉。向投訴者提供水果和礦泉水就是開展補償服務的一個途徑。對于??秃唾F賓,酒店前廳是道別和加深印象的時機。不要在途中對他們的需求無動于衷,主動提供,讓他們在回來的路上記住酒店熱情到位的服務,為下次到來創造條件。
    四、特色接機服務
    接機服務不僅是為客戶提供的服務項目,也是在公共場所進行宣傳營銷的活動。有些酒店接機的時候會拿著一張白紙,上面手寫著被接機人的名字。不僅不專業,而且對接待的客人不尊重。為提供接機服務,請準備下列物品:
    1、接機牌
    在公共場合,酒店使用的物品反映了酒店的檔次和標準。所以,在機場、碼頭等接機場所,一定要選擇能體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫字體能體現酒店特色,否則應使用打印字體。有的飯店接機人員認為與接機人認識,不需要接機牌,其實是不對的。接機是一項代表酒店專業和尊重客人的服務,不能因為熟悉而忽略或簡化。同時,接機也是一個向外界展示形象的免費機會,要做好這個免費廣告。
    2、雨傘
    無論是雨天還是晴天,雨傘都是接送服務必不可少的。下雨可以避雨,晴天可以遮陽。別嫌麻煩,一旦下了太陽雨,就會讓人措手不及。
    3、茶水、礦泉水、冷熱毛巾
    按客人的喜好準備茶水、常溫礦泉水或冰鎮礦泉水。根據季節使用保溫桶準備毛巾,夏季可提供冰毛巾和常溫毛巾,冬季可提供熱毛巾。
    4、報紙雜志和輕松幽默的故事
    雜志和報紙應該根據客人的喜好準備,以便他們閱讀。如客人比較健談,希望可以聊天,可以按照客人指導的話題進行交流或聆聽。假如客人喜歡你做他們談話的引導者,可以用當地優雅幽默的小故事和笑話,幫助客人消除旅途中的無聊。

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